Vengo a contarte hasta 3 características de las que puedes encontrar en un community manager y por ello he dividido todo este contenido en dos partes. Esto no es tan corto ni tan rápido si quieres llegar a ser un buen community manager.
UN COMMUNITY MANAGER: QUÉ HACE
En realidad lo que hace un community manager es sencillo pero no es fácil. Olvídate de que tan solo se trata de subir una foto con un texto debajo más o menos largo y «chinpum».
| La primera vez que escuché el término COMMUNITY MANAGER se me quedó cara de tonta y pregunté: – ¿y eso qué es? – pues un gestor de comunidades. Me respondieron, así deprisa y corriendo. Y a continuación pensé : ¿será un administrador de fincas, el responsable de una comunidad religiosa? ¡qué término tan ambiguo! |
Por entonces el término empezaba a sonar y community managers aquí en España había muy pocos.
A principios de siglo Internet invadió nuestras vidas y nos conquistó.
Ya son pocos los que no se manejan con un canal online, es decir con la navegación por internet. Y ya somos una gran mayoría de usuarios y consumidores de contenido publicado en redes sociales, formando grandes comunidades online.
Este entramado de conversaciones, de interacciones y de entretenimiento e información es lo que compone la red social, que no un grupo, ni una agrupación, ni colectividad, ni asociación; nombres hay «para parar un tren».
Y como colofón de este fenómeno tecnológico de la comunicación, está la posibilidad de configurar un perfil de empresa como canal de atención al cliente; para diferenciar las conversaciones privadas de las que no lo son.
La comunicación entre empresa y usuario/cliente cobra su máximo exponente en el uso de una red social.
Al grano.
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Un community manager es un gestor de comunidades online, así dicho rápido. Es un intermediario entre marcas y empresas. Las redes sociales constituyen un canal de atención al cliente en toda regla.
…Y esas redes sociales son una buena apuesta porque te permite:
• Ser más conocido al ayudar a tu marca a generar confianza y hacer crecer tu autoridad.
• Aumentar el alcance de tus mensajes porque las redes te exponen más en internet.
• Incrementar tu visibilidad para que te conozcan más clientes y potenciales o leads.
Algunas empresas lo incluyen en su plantilla de trabajadores, incorporado al departamento de Social Media o Marketing. Normalmente lo hacen las grandes entidades que disponen de un buen capital para poder pagar un empleado más.
Vamos, un lujo a día de hoy.
De ahí surge una nueva figura: el community manager freelance
¿Y quién es?
Un community manager freelance es la figura del emprendedor, que ha decidido rehacerse a sí mismo y convertirse en un profesional del marketing digital, de la gestión de redes sociales con una estrategia estudiada y definida.
Ser freelance tiene sus ventajas porque tú mismo te diriges y gestionas el trabajo. El tiempo libre también. Al principio, el emprendimiento supone más trabajo que ganancias.
Un community manager es un gestor de comunidades online y lo hace con una estrategia definida y establecida.
Las comunidades online están formadas por usuarios que consumen su tiempo y su interés comunicándose, interactuando con organizaciones (entidades individuales, empresariales etc. ).
Porque te recuerdo que este es uno de los fenómenos tecnológicos más importantes del mundo de la comunicación hoy en día: las redes sociales.
Tener un perfil de empresa como emprendedor y/o empresario en una red social, es como tener un escaparate en la calle con luces y neones. La red social tiene un nombre de usuario (ID) y debe ser llamativo e identificador que atraiga a los interesados y curiosos dentro de la vorágine de la red de internet.
Su finalidad es sobre todo comercial aunque también existen perfiles más dados al entretenimiento, la información y la formación.
Aunque a primera vista resulte lúdico y educativo, un perfil de empresa siempre ayuda al emprendedor y al empresario a mejorar su capacidad de comunicación. Esto a la larga resulta más rentable: más alcance, mejor visibilidad, óptima comunicación.
Te dejo un listado para que leas a grandes rasgos qué hace el community manager:
1. Investigar, investigar y después investigar (nicho, competencia)
2. Elaborar calendarios editoriales con los contenidos programados
3. Planificar los contenidos que se van a publicar
4. Crear los contenidos: texto con imágenes (total o parcialmente)
5. Publicar y controlar el flujo de las publicaciones
6. Seguir las visitas, comentarios e interacciones con los usuarios (monitoreo)
7. Ser la cara visible porque es un intermediario al fin y al cabo
8. Elaborar informes semanales, mensuales y/o anuales (si se lo piden)
9. Establecer un plan de crisis (por si las moscas)
Todo esto que parece fácil, no lo es, porque no vale cualquier publicación, no vale cualquier texto y tampoco cualquier creatividad, es decir, cualquier imagen, foto etc.
Si tú tienes un perfil en redes sociales, en cualquiera de ellas, la visitas o las recibes, interactúas y / o consumes servicios o productos que se oferten en ellas…¡bienvenido! Eres un miembro de esa comunidad de personas que es gestionado por un community manager.
Conclusión:
Ya sabes qué hace un community manager en grandes líneas: encargarse de la gestión y monitorización o seguimiento de las comunidades de personas que se dejan caer, se dejan ver e interactúan en las redes sociales.
EL COMMUNITY MANAGER: QUÉ NO TIENE QUE HACER
Fíjate bien en esto que te voy a decir:
Existen muchas tareas que un community manager no tiene que hacer ya que no le están asignadas en su rol.
Sin embargo, cuando un CM es autónomo gestiona sus propias redes, y es él mismo quien asume la mayoría de las funciones.
Él se elabora sus propias estrategias en muchos casos.
Normalmente son tareas propias de otros cargos que dependiendo también de marketing, son encargados de diferentes trabajos de gestión, muy importantes también. Necesarios para que la estrategia de social media de una empresa sea de 10.
Lo que un community no tiene asignado a su rol
Empezando por orden de gestión, de mayor envergadura a menor, te dejo una relación aquí seguido de lo que un community manager no tiene que hacer :
- No es el creador de la web ni del blog de la empresa; un community puede monitorizar los comentarios y contestar o agradecer según los casos. Es el diseñador web quien la hace y el copywriter el que fabrica los contenidos.
- No debe comunicarse como un bot por acabar antes; un community siempre debe sonar humano, cordial, correcto y convincente. También comentará o contestará cada interacción de forma particular.
- No borra comentarios negativos; un community recibe el primer «fuego» que abre los comentarios de las quejas, pero debe atenderlos y crear soluciones que calmen los nervios.
- No hace comentarios personales ni airea su vida privada; hay que tener en cuenta que está siendo la cara visible de la empresa y por tanto no está hablando nunca a título personal. Para ello ya están las cuentas privadas en las redes sociales.
En la vida real, muchos CM llevan a cabo todas esas tareas también, pero para ello tendrá que existir un preacuerdo expreso y por escrito de las gestiones a realizar.
¿Alguna otra idea que no haya “entrado” en esta lista sobre tareas que un community NO debe asumir? Recuerda que estas son unas líneas generales.
Si tienes o conoces algún caso que te mueve a duda, puedes anotarlo al final en la casilla COMENTARIOS y con mucho gusto te echaré un cable.
EL COMMUNITY MANAGER: CUÁL ES SU FUNCIÓN
Preguntarse cuál es la función de un community manager es preguntarse qué objetivos tiene a la hora de gestionar las redes sociales que administra, puesto que sus tareas ya las conoces.
El gestor que es todo un relaciones públicas
La función de un community manager es la de hacer que la relación que hay entre la organización, la empresa y la comunidad de usuarios, sea fluida, generosa, divertida pero ante todo útil y rentable en términos de negocio y de comunicación.
Y más concretamente, ¿eso qué supone?
Principalmente:
- Hacer crecer la comunidad de seguidores (con estrategias)en términos de número
- Obtener buenas cifras en conversiones (acciones de cara a ventas)
- Mantener y elevar el porcentaje de engagement (nivel de interacción y compromiso con la marca)
- Monitorizar o hacer un seguimiento de todo lo que se cuece en el timeline de la red, dando respuesta a cada situación que sea necesaria.
Recuerda que esto va de interacción entre dos partes y en ambas direcciones.
¿Conoces algún tipo de comunidad que vaya cara al aire y no tenga un …
director
responsable
mediador
presidente
gestor
administrador…?
Yo no y seguro que tú tampoco, así que si eres un emprendedor freelance o empresario y quieres estar (o tu negocio) en todas partes (vida real y virtual), necesitas un community manager que te saque las castañas del fuego y abra las puertas a una buena comunicación en ambas direcciones.
CONCLUSIÓN:
La función de un community manager es lograr que la comunidad de seguidores aumente en términos de cantidad, calidad y en términos de conversión. Para ello deberá controlar el ratio de engagement o nivel de compromiso que los fans tienen con la marca. Existen fórmulas para calcularlo.
Monitorizar es medir mediante gráficas tus resultados y eso es muy importante. También necesario.
Quizá cuando ha pasado tu campaña observas los resultados que esta ha arrojado: eso es monitorizar y la monitorización se ejecuta en las redes sociales y también en publicidad, tu web, tu blog.
Para ello existen en el mercado adecuadas herramientas que te hacen la tarea más fácil y rápida. Algunas son extranjeras pero también hay españolas.
El seguimiento o la monitorización constituye un soporte vital ya que de otra manera desconocerías si tus acciones, tus tácticas, tus pautas de acción te están acercando a los resultados que quieres.
Cuidado porque tus acciones pueden estar cayendo en saco roto y si no te da por monitorizar no te vas a enterar y estarás perdiendo tiempo, dinero (quizá) y grandes oportunidades.
Es importante la monitorización porque toma el pulso a tus acciones para que tengas siempre los mejores resultados.
Gracias al seguimiento, la comunicación y también la gestión y la obtención de grandes resultados se puede llegar a buen puerto y por tanto la red social se convierte en un canal de atención al cliente, como ya dije anteriormente.
Las personas que interaccionan con los contenidos se denominan de formas diferentes:
- seguidores
- admiradores
- fans
- comunidad de usuarios
- haters (por cierto, los que te escriben y te odían)
Puedes llamarlos como quieras.
Como dicen los cantantes y personajes públicos a sus admiradores: “sin vosotros yo no soy nadie”.
De esto se deriva que gracias a la monitorización puedes contrastar qué nivel de respuesta obtienes por parte de tu comunidad. Ello te permitirá decidir si sigues con la táctica actual o es mejor cambiarla para tener mejores resultados.
La gran razón de ser de un perfil de empresa es que no sea un escaparate estático, sino que la conversación y la interacción fluyan y que el usuario se dé cuenta que está ante una marca que le da confianza, que tiene autoridad, que no va a timarle. Va a ayudarle.
Recuerda que como dueño de un negocio o servicio tendrás que disponer de un perfil de empresa, es decir, una cuenta en redes sociales configurada para emprendedores y empresarios y atendiendo cada una de sus posibles necesidades de gestión con éxito.
Una cuenta de empresa NO tiene nada que ver con una cuenta privada en redes sociales. Por ello te aconsejo que no la utilices para exponer tu ámbito personal y familiar.
Y dirás ¿entonces qué le falta a todo esto para que la figura del community manager sea tan diferente de un sobrino que me lleva las redes? Muy sencillo: LA ESTRATEGIA.
El community manager es la nueva fórmula para llegar al consumidor. Y para llegar de forma óptima, sin interrupciones y dentro de un gran sentido práctico ya que se ha convertido en un usuario-estratega de la comunicación online.
Y es la nueva fórmula porque la empresa ha decidido dar el salto a internet. Se ha digitalizado. Eso es adaptarse al medio. Renovarse o morir y eso en términos de negocios es cerrar.
El community manager es el que gestiona con estrategia y se preocupa de que ese negocio virtual vaya viento en popa a toda vela. De nuevo te recuerdo que estás ante un canal de atención al cliente en redes sociales.
Si no tienes preparación en estrategia para redes sociales, te aconsejo que hables con un especialista cercano, que te escuchará y se pondrá en tu lugar: ese es el community manager.
Es la dimensión 2.0. que ha llegado para quedarse y para no parar. Esto evoluciona rápido y tiene que pillarnos con las pilas cargadas continuamente porque esto ¡no paraaa!
El éxito está garantizado si el community manager utiliza una estrategia, un plan de acción y lo aplica en la comunicación que se establece.
CONCLUSIÓN en una línea:
- El community manager se encarga de la gestión y monitorización de las redes sociales
- El community manager NO monta la estrategia sino que la ejecuta (en teoría)
- Una función del CM es lograr una buena comunicación entre marca y seguidores/clientes
Así que siempre tiene que estar pendiente de todo para poder decir aquello de «¡oído cocina!”.
¿Ya tienes claro un perfil aproximado de lo que es un community manager? Siéntete libre de escribir algún comentario o duda aquí debajo.
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